Media Governance and Industries Lab Blog

By Caroline Birzu

Von Naturkatastrophen über Unfällen bei der Arbeit zu Produktfehler, bis hin zu terroristischen Terrorattacken: Keine Organisation, kein Individuum und keine Gesellschaft sind immun gegen Krisen heutzutage. Meist handelt es sich bei Krisen um eine große Herausforderung und einen unmittelbaren, intensiven Handlungs- und Entscheidungsdruck bei nur wenigen Handlungsalternativen. Zudem sind sie durch einen Überraschungseffekt gekennzeichnet, die Organisationen in ihrem Fortbestand gefährden.

Am 2. November 2020 wurde Österreich gezwungen, diese schmerzhafte Erfahrung zu machen. An diesem Tag wurde das Land nämlich durch die schwerste Terrorattacke seit Jahrzehnten erschüttert. Gegen 20 Uhr an diesem Tag lief ein junger Mann bewaffnet durch die Wiener Innenstadt und schoss wahllos auf Menschen. Die Bilanz der Attacke ist dramatisch: Innerhalb von neun Minuten hat der bewaffnete Täter 26 Menschen verletzt und vier darunter erschossen (Kurier, 2020).

Ich erinnere mich noch ganz genau an diesen Abend. Wir saßen mit Freundinnen in einem vietnamesischen Lokal im 8. Bezirk, als meine Mutter anrief, um nachzufragen, ob alles in Ordnung sei. Meine Antwort: „Ja, alles okay. Ich esse gerade mit Freunden und du?“ Sie erklärte mir dann, was sie in den Nachrichten gehört hat, und mein Mund blieb mir offen. Sofort teilte ich die Information mit meinen noch nichtsahnenden Freundinnen mit, und wir nahmen alle unser Handy raus, um die Neuigkeiten zu lesen. Auf den sozialen Medien kursierten bereits zahlreiche grausame Fotos und Videos, die Gewalt und Schießereien zeigten und wir waren einer Flut an Informationen ausgesetzt, wo wir keinerlei Orientierung hatten, was nun stimmte und was nicht. Die InhaberInnen der sozialen Medien erlaubten, dass diese Inhalte weder einer Überprüfung noch Filterung unterzogen wurden, was dazu führte, dass diese sich unkontrolliert verbreiteten. Bereits nach wenigen Minuten waren wir mit einer Lawine an Informationen und Gerüchten konfrontiert, die sich später teilweise als frei erfunden erwiesen. Wir waren alle bedrückt, verängstigt. Die Lokalinhaber hatten das Lokal von innen zugesperrt und die Jalousien heruntergelassen, weil noch nicht ausgeschlossen werden konnte, ob potenzielle Täter auf freiem Fuß waren. Zunehmend spitzte sich die Unruhe in den sozialen Plattformen zu und die Wiener Gesellschaft suchten dort nach Hilfe und Rat. Auch wir kontaktierten unsere Nahestehenden und kontrollierten im Minutentakt, ob weitere Nachrichten von verifizierten Seiten, wie der Twitter Seite der Wiener Polizei veröffentlicht wurden.

Die sozialen Medien wurden somit nicht nur von der Bevölkerung genutzt, um Emotionen und (Video-, Text- oder auch Foto-) Einträge zu teilen, sondern auch von den Bundesbehörden. Die Wiener Landespolizei appellierte beispielsweise mehrmalig, die Bevölkerung möge keine Einträge in den sozialen Medien teilen, die mutmaßliche Täter und Opfer zeigten. Gleichzeitig integrierten sie die sozialen Medien in ihrer Krisenkommunikation, um Fakten darzulegen, der Bevölkerung Handlungsvorgaben mitzuteilen, Gefühle der Sicherheit auszudrücken und Zeugenberichte auf einer externen Webseite zu sammeln.

Krisen wie diesen bedürfen einer effizienten Krisenstrategie und Krisenkommunikation. Die Krisenkommunikation hat allerdings mit dem Aufkommen des Internets und der omnipräsenten Information tiefgreifende Veränderungen erfahren. Informationen können heute unkontrolliert über das Web verbreitet werden und Organisationen haben oftmals Zeitdruck, um auf Gerüchte und der Flut an geteilten Informationen zu reagieren. Für Organisationen, darunter auch Behörden, stellt dies eine immer größere Herausforderung dar, da sie schnelle und intelligente Kommunikationsmaßnahmen ergreifen müssen. Gleichgültig, ob es sich dabei um endogen verursachte Krisen handelt oder exogene Ursachen, die Krise hervorgerufen haben. Krisen können vielleicht präveniert, jedoch nicht vollständig vermieden werden. Tatsächlich belegt eine in 43 europäischen Ländern geführte Studie von Verhoeven et al. (2013), dass beinahe 70 Prozent der Organisationen jedenfalls einmal im  Jahr einer Krise ausgesetzt sind, die bewältigt werden muss. Im deutschsprachigen Raum sollen dazu in den vergangenen drei Jahrzehnten die Anzahl der Krisenfälle, mit denen Organisationen jährlich konfrontiert sind, um 75 Prozent angewachsen sein (vgl. Forthmann & Heintze, 2016).

Ausgehend von dieser Prämisse ist das Krisenmanagement und die Krisenkommunikation ein immer wichtiger werdendes Tool geworden, um eine Krise geschickt bewältigen zu können. Bei der Krisenkommunikation im Zeitalter von sozialen Medien geht es darum, wie Organisationen die sozialen Medien effizient in ihrer (Krisen-)Kommunikation einbauen sollten. Doch genau hier zeigen viele Organisationen noch Probleme auf. Es fehlt nämlich ein theoretischer Rahmen, an dem sich sowohl Unternehmen als auch Organisationen orientieren können, um eine geeignete Krisenkommunikation in den sozialen Medien zu führen.

Ein solcher Rahmen ist jedoch wichtig, da es Organisationen Handlungsvorgaben vorlegt, wie es Krisen aus kommunikationswissenschaftlicher Sicht meistern kann.

Quellen

• „Kurier. (2020, November 3). Die Chronologie der Anschlagsnacht von Wien. https://kurier.at/chronik/wien/die-chronologie-der-anschlagsnacht- vonwien/401085237“ Abgerufen am 13. Februar 2021.
• „Van Noort, G., Willemse, L., Kerkhof, P. &Verhoeven, J. (2014). Webcare as an integrative tool for costumer care, reputation management, and online marketing: A literature review. In: Philip J. Kitchen & Ebru Uzunoglu (eds.), Integrated Communications in the Post-Modern Era, p. 77-99. Basingstike (UK): Palgrave-Macmillan“.
• „Forthmann, J., & Heintze, R. (2016). Vordenker in der Krisenkommunikation. Norderstedt: Books on demand.“.